Studi kasus Service Operation

1. Studi Kasus Service Operation

Pada tahun 2010 kami ditunjuk sebagai team yang menangani sistem informasi
disebuah perguruan tinggi. Pada awal kami ditujuk, organisasi tersebut belum
merapkan layanan berbasis IT. Sehingga sebagai seorang ketua team saat itu, kami
yang sering dimintai tolong untuk layanan IT yang sudah ada. Hal ini terjadi karena
belum adanya service desk yang sesuai dengan tupoksi ITIL. Akibatnya untuk
layanan-layanan yang sifatnya sangat sederhana, sebagai contoh reset password
terkadang pelanggan tetap menghubungi Ketua. Dengan kondisi ketua yang sering
rapat dan harus memanage banyak hal, terkadang hal-hal tersebut bukan membuat
pelayanan menjadi cepat tetapi bahkan membuat menjadi lambat, tidak tercatat dan
terkadang tidak terselesaikan.
Kemudian kami mencoba mengubah layanan IT yang ada menggunakan konsep
ITILv3, untuk fase awal kami tidak menggunakan seluruh fase yang ada, tetapi hanya
menerapkan layanan service desk dengan konsep Single Point Of Contact (SPoC).
Hasilnya sangat mengembirakan, terutama disisi dokumentasi terhadap masalah yang
masuk ke service desk, dimana semua masalah menjadi tercatat. Team development
yang tugasnya untuk memikirkan pengembangan sistem menjadi lebih focus dalam
bekerja (tidak sering medapat gangguan langsung dari pelanggan). Walau kedepannya
akan terjadi masalah karena penerapan SO saja tidak cukup, karena SO harus
menggunakan patokan service portfolio yang sudah didefenisikan di SS dan SD dan di
uji cobakan pada fase ST. Tetapi ini menjadi titik kemajuan penerapan ITSM dikampus
kami.
Ada beberapa proses didalam Service Operation yang harus dimanage, dimana satu
sama lain saling terkait. Proses-proses tersebut adalah:
• Service request (request fulfillment)
• Incident management
• Problem management
• Event management
• Access management
DAFTAR PUSTAKA
https://wccftech.com/amd-radeon-adrenaline-19-4-1-driver/
https://sites.google.com/a/uinjkt.ac.id/husniteja/miscstuff/serviceoperation