SERVICE TRANSITION, SERVICE OPERATION, CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT, FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICE

A.Service Transition

Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service
design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.
Tujuan service transition : memastikan layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi
harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam service strategy dan service design.
Perubahan (Change) Dan Jenis-Jenis Perubahan
Perubahan (Change) mencakup penambahan, modifikasi, atau penghilangan apapun yang dapat
mempengaruhi layanan TI.

Jenis-Jenis Perubahan :
1) Standard change
2) Emergency change
3) Normal change

• Change Models : urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui
sebelumnya (predefined steps) untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis tertentu
(yakni standard change).

• Request For Change (RFC) : sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah
perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.

• Proposal Perubahan (Change Proposal) : dokumen yang berisi deskripsi umum rencana
perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal implementasinya.

• Change Advisory Board (CAB) : sebuah tim/kelompok/lembaga yang berwenang memberikan
autorisasi terhadap sebuah perubahandn membantu change management dalam menilai dan
melakukan prioritisasi perubahan yang akan dilakukan.

• Configuration Item (CI) : komponen-komponen atau sebuah aset layanan yang perlu untuk
dikelola dalam rangka penyediaan sebuah layanan TI.

• Configuration Management System (CMS) : sebuah software untuk mengakses dan
menghubungkan data-data CI yang telah tersimpan di Configuration Management Databases
(CMDBs).

• Service Knowledge Management System (SKMS) : sebuah tool (aplikasi) dan basis data
sebagai tempat mengelola pengetahuan, informasi, dan data layanan TI.

• Configuration Baseline : standar konfigurasi sebuah aset TI yang telah disetujui secara formal.

Perubahan terhadap configuration baseline ini harus melalui prosedur standar perubahan,
misalnya melalui dokumen request for change (RFC).

• Snapshots : potret/catatan konfigurasi sebuah aset TI pada saat tertentu. Hasil sebuah evaluasi
terhadap sebuah aset TI tertentu dan dibandingkan dengan configuration baseline.

• Definitive Media Library (DML) : adalah tempat atau lokasi dimana kita menyimpan
semuasoftware-software resmi/licensed beserta dokumen-dokumen resminya secara aman.

• Release ialah satu atau lebih perubahan pada satu layanan TI yang dibangun, diuji, dan
diimplementasikan bersama-sama. Dapat juga mencakup aktivitas-aktivitas perubahan pada
hardware, software dan komponen lainnya.

• Release Policy : sekumpulan aturan untuk melakukan deployment sebuah release ke
lingkungan kerja sebenarnya, berisi pilhan-pilihan skenario yang dipilih menyesuaikan dengan
analisis urgency dan dampaknya. Umumnya dirumuskan dan disetujui oleh change manager,
termasuk didalamnya pengelompokkan paket-paket release.

Proses

1. Change Management : proses utama dalam service transition yang bertugas memastikan
perubahan-perubahan TI telah tercatat, terevaluasi, terautorisasi, dan terimplementasi ke
lingkungan kerja yang sebenarnya dengan penuh kontrol.
Aktivitas-aktivitas proses change management :
• Membuat dan mencatat RFC
• Me-review RFC
• Menilai dan mengevaluasi perubahan
• Autorisasi implementasi perubahan
• Update rencana perubahan
• Koordinasi implementasi perubahan (pembangunan) dan pengujian
• Autorisasi penerapan perubahan pada lingkungan kerja sebenarnya
• Koordinasi chage deployment
• Mereview dan menutup catatan perubahan.

2. Service Asset And Configuration Management (SACM) : proses mencatat, mendokumentasi, dan
mengupdate informasi tentang berbagai service assets yang terkait layanan-layanan TI yang
dikelola penyedia layanan.
Cakupan SACM ialah manajemen siklus hidup lengkap setiap CI, yakni setiap CI dapat telusuri
sejak dari tahapan pembelian hingga pembuangan.
Aktivitas – aktivitas SACM :
• Manajemen dan perencanaan
• Identifikasi konfigurasi
• Kontrol konfigurasi
• Akuntansi dan pelaporan status asset
• Verifikasi dan audit

3. Release And Deployment Management : proses merencanakan, membuat time-table dan
mengontrol pembangunan, pengujian dan pengimplementasian sistem/perubahan baru yang
dibutuhkan oleh bisnis dengan tetap melindungi integritas layanan-layanan yang sudah ada
sebelumnya.
Aktivitas-aktivitas Release and Deployment Management :
• Perencanaan
• Pembangunan dan pengujian paket release
• Deployment
• Early life support
• Review dan menutup akses.

4. Knowledge Management : yakni proses mengumpulkan, mendokumentasikan, menganalisis,
membagi, menggunakan, dan mengupdate pengetahuan yang dibutuhkan dan diperoleh selama
mengelola layanan Tidisemua tahapan siklus layanan TI.
Aktivitas – aktivitas knowledge management :
• Strategi manajemen pengetahuan
• Transfer pengetahuan
• Pengelolaan data, informasi dan pengetahuan
• Pengelolaan SKMS

5. Transition Planning And Support : kegiatan perencanaan dan dukungan untuk suatu transisi dari
sistem/layanan lama ke sistem/layanan baru. Kegiatan transisi layanan sering dilakukan sebagai
proyek, atau merupakan bagian dari proyek-proyek lain sehingga membtuhkan koordinasi terhadap
semua aktivitas-aktivitas yang ada.

DAFTAR PUSTAKA
https://catatancemilan.blogspot.com/2017/05/manajemen-layanan-teknologi-informasi.html
https://libraryeproceeding.telkomuniversity.ac.id/index.php/engineering/article/view/7645

B. SERVICE OPERATION

Service operation adalah tahapan operasional layanan TI. Nilai nya telah dibentuk dalam strategi
pelayanan dan di setujui melalui desain dan transisi layanan. Jika tidak menjalankan nya , maka
tidak aka nada control dan manajemen layanan. Servce operation juga salah satu fase dari framework
ITIL. Pada ITILv2, Focus pada ITILv2 adalah untuk keselarasan antara IT dan bisnis, dimana dalam proses
managementnya dibagi menjadi dua bagian besar yaitu Service Support dan Service Delivery.

Service operation bertujuan untuk :

1) Mengatur dan melaksanakan kegiatan untuk memberikan layanan TI kepada pengguna dan
pelanggan, serta mengelola layanan.
2) Mengelola teknologi yang digunakan untuk menghasilkan dan mendukung layanan TI.
Seperti bagaimana memahami dan mengelola komponen-komponen teknologi seperti
server, jaringan computer, basis data, media penyimpanan, sistem desktop dan aplikasi
software.

Fungsi dan aktifitas yang dilakukan oleh layanan operasi :

1. Event Manajemen/ Manajemen Kegiatan
Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui
infrastruktur IT dan aplikasi .
2. Manajemen Insiden
Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau
di mana layanan belum terganggu.
3. Permintaan pemenuhan
Mengambil permintaan dari pengguna. Meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk
informasi dan keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan
bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah.
4. Masalah manajemen
Proses ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT,
proses ini termasuk analisis pada akar masalah, hingga sampai pada solusi masalah, manajemen
masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang diimplementasikan.
5. Managemen Access
Proses ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan
bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan.

Fungsi Service Operation :

1. Layanan meja
Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan.
Staff bagian layanan akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur
kegiatan.
2. Manajemen Teknis
Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya . Manajemen teknis meliputi semua tim/area
yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian.
http://gelasdingin.blogspot.com/2018/06/pengertian-service-operation-operasi.html
https://sites.google.com/a/uinjkt.ac.id/husniteja/miscstuff/serviceoperation

C . Continual Service Improvement

CSI harus menjadi tujuan untuk semua orang di dalam organisasi, tetapi kegiatan peningkatan
hanya akan terjadi jika dikelola dengan baik. Pemilik bertanggung jawab senior harus diangkat
dan mereka harus memiliki otoritas
SERVIS MANAJEMEN TI
untuk membuat sesuatu terjadi. Hal ini tidak peran sepele, karena perbaikan mungkin berarti
signifikan gangguan pola kerja saat ini. Kegiatan peningkatan harus direncanakan dan dijadwalkan
pada terus-menerus dan efek mereka dipantau untuk memastikan bahwa perbaikan yang
diinginkan tercapai. Idealnya, budaya ‘perbaikan’ akan menjadi tertanam dalam organisasi.

Ruang Lingkup CSI dapat diterapkan di semua tahapan siklus hidup layanan dan alamat tiga bidang utama:
1. Kesehatan keseluruhan Manajemen Layanan sebagai disiplin.
2. Terus-menerus alignment dari portofolio layanan dengan bisnis saat ini dan masa depan
kebutuhan.
3. Kematangan memungkinkan proses.
Nilai bisnis

CSI mengakui bahwa nilai menyediakan bisnis dapat menyadari dan diukur dalam cara yang
berbeda:
1. perbaikan: hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.
2. Manfaat: keuntungan dicapai melalui perbaikan dilaksanakan.
3. Laba atas investasi (ROI): perbedaan antara menyadari keuntungan dan biaya untuk
mencapainya.
4. Nilai investasi (VOI): nilai tambahan yang dibuat oleh perbaikan termasuk non-moneter
manfaat dan hasil.
Menerapkan CSI berarti melakukan investasi yang berkelanjutan untuk menciptakan dan
memelihara peningkatan pelayanan rencana (SIPs). Nilai yang diharapkan dari investasi adalah
komponen kritis dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya evaluasi ulang periodik
mengikuti pelaksanaan perbaikan oleh:
1. memeriksa bahwa manfaat/ROI/VOI dipatuhi oleh perbaikan tertentu;
2. mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari inisiatif yang
berbeda;
3. menilai dampak atau saat ini manfaat dari setiap usulan perubahan dari organisasi strategi
struktur atau bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.
Banyak organisasi secara tradisional sangat miskin di memeriksa bahwa direncanakan manfaat
sebenarnya telah disampaikan dalam cara yang dimaksudkan dan karenanya sering senyawa situasi
dengan membuat keputusan masa depan pada asumsi bahwa beberapa perubahan yang signifikan
dalam nilai telah terjadi.

PRINSIP UTAMA

Layanan yang terus-menerus perbaikan pendekatan pendekatan perbaikan terus-menerus Layanan
(Lihat gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan yang terdiri dari
enam langkah: gambar berterusan 6.1 layanan perbaikan pendekatan (sumber: The kabinet kantor
ITIL terus-menerus layanan perbaikan ISBN 978-0-113313-08-2)

1. Memperjelas visi , dengan mempertimbangkan baik bisnis dan TI visi , misi , tujuan dan
sasaran , dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaanpemahaman . Visi yang
aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan
2. situasi saat ini dan membentuk dasar dari mana organisasi saat ini . Hal ini dapat menantang
dan ada kebutuhan untuk jujur , yang mengapa masukan eksternal dapat berguna .
3. Tentukan langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan danmenetapkan target
terukur . Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung
ke negara diwakili oleh visi .
4. Dokumen rencana perbaikan , menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik .
5. Memantau prestasi , membuat penggunaan langkah-langkah dan metrik yang tepat seperti yang
didefinisikan sebelumnya .
6. Menjaga momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang
perbaikan lebih lanjut .

MEMBERIKAN PERBAIKAN

Menyampaikan perbaikanITIL merekomendasikan bahwa CSI register terus login peluang
perbaikan dan mengkategorikan mereka ke dalam kecil , menengah dan besar . Waktu diharapkan
untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama dengan manfaat yang diharapkan dan
terukur juga harus ditunjukkan . Bersama-sama, informasi ini memungkinkan prioritas peluang
perbaikan . CSI mendaftar harus diadakan sebagai bagian dari sistem pelayanan manajemen
pengetahuan . CSI mendaftar adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI .Kunci untuk perbaikan sukses adalah pengukuran . CSI pendukung penggunaan industri pendekatan seperti model ‘ – Do – Check-Act Rencana ‘ Deming dan proses yang dikenal sebagai ‘ proses perbaikan tujuh langkah .

PENJELASAN LAIN

Meningkatkan Layanan IT Berkelanjutan (Continual Service Improvement)
Sebagai Tuntutan dari bisnis dan ketergantungannya terhadap layanan IT yang terus berkembang dengan cepat, menjadi vital bagi sebuah organisasi untuk terus mengevaluasi dan meningkatkan  layanan IT dan manajemen proses layanan IT yang menyediakan layanan IT tersebut. Sebuah praktek prokatif peningkatan manajemen layanan secara formal (Continual Service Improvement/ CSI) dibutuhkan untuk memenuhi dan mencapai formulasi layanan yang telah disepakati.

Mengimplementasikan CSI adalah menanamkan perilaku yang baik dan mengarahkan kebiasaan yang baik sampai hal tersebut menjadi cara hidup sehari-sehari. Penyedia layanan IT harus mengembangkang budaya pengukuran yang secara berkelanjutan menguji nilai, kualitas,
performan, dan memenuhi layanan sesuai portofolio dan mengimplementasikan inisiatif yang memungkinan terpenuhinya kebutuhan bisnis.

Berikut adalah fakta yang benar :
-Sesuatu yang tidak dapat didefinisikan tidak akan dapat dikontrol
-Sesuatu yang tidak dapat dikontrol tidak akan dapat diukur
-Sesuatu yang tidak dapat diukur maka tidak akan dapat diperbaiki

Selama bertahun-tahun keselarasan antara IT/Bisnis telah menjadi mantra dari kesuksesan manajemen pelayana IT; walaupun secara definisi, aksi untuk menyelaraskan membutuhkan dua
entitas yang terpisah dengan tujuan dan objektif yang terpisah yang juga harus diselaraskan.

Pada lingkungan yang kompleks saat ini, menjadi lebih sulit menentukan perbedaan antara layanan IT dan layanan bisnis. Sebagai garis yang kabur, melihat dari keselarasan saja tidaklah jadi cukup;  IT harus menjadi bagian yang terintegarsi dengan bisnis. Tidak akan dapat lagi ada organisasi yang terpisah dengan tujuan dan objektif yang berbeda tetapi lebih kepada fungsi operasi bisnis yang terintegrasi karena berfungsinya layanan IT. Jadi kapan sebaiknya perbaikan dilakukan ? salah satu prinsip kunci dari buku CSI menyebutkan kesempatan untuk perbaikan dapat ditemukan pada setiap tahapan dari daur hidup sebuah layanan. Tidak perlu menunggu sampai sebuah layanan selesai dan dimulainya operasi untuk kegiatan perbaikan. Ukurlah sekarang dan perbaikilah saat ini juga.
Berikut penjelasannya :

1. Pada tahapan pertama dari manajemen layanan adalah strategi layanan (service strategy), mencakup mendesain tujuan, mengembangkan dan mengimplementasikan manajemen pelayanan baik sebagai kapabilitas organisasi maupun sebagai aset startegik.

2. kedua desain layanan (service design), tahapan ini focus pada memastikan bahwa layanan IT yang ditawarkan kepada bisnis memenuhi ojektifitas dari bisnis tersebut.

3. ketiga transisi layanan (service transition), tahapan ini focus pada menciptakan jalan yang lancer/ luwes dari mulai tahapan desain dan pengembangan sampai ke operasi.

4. terakhir adalah operasi layanan (service operation), pada tahapan ini dilakukan usaha yang keras agar operasi prioritas dapat di kelola dengan efektif, seperti ketersediaan layanan IT untuk bisnis, optimalisasi penggunaan infrastruktur yang tersedia; menyelesaikan isu; dan mengontrol kebutuhan dari layanan. Menempatkan program CSI akan dapat memperoleh manfaat yang optimal dari infrastuktur IT yang anda miliki. Carilah cara untuk dapat membuat infrastuktur IT lebih efesien, menguntungkan, cost-efektif sehingga IT dapat memberikan nilai bagi bisnis anda. Dan ingatlah, CSI seharusnya menjadi bagian dari setiap tahapan daur hidup layanan yang anda lakukan.

sumber:
https://setiawanassegaff.wordpress.com/2009/11/14/meningkatkan-layanan-it-berkelanjutan-
continual-service-improvement/

D. FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES

Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services. Saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metric.

Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaikuntuk memberikan output konsumen yang optimal.

ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.Ruang Lingkup Ruang lingkup Keuangan Untuk Layanan TI sesungguhnya hanya mencakup tiga hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi dan kebijakan deviden.

1. Keputusan Keuangan, dilakukan untuk mencari dana. Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.
Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang
jangkapanjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu
diterbitkan.

2. Keputusan Investasi, Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan.

3. Kebijakan devide, Yaitu seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa
besar laba bersih yangdibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba
bersih yang tetap ditahan untuk. cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih. Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat iniperlu ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.

E. Demand Management

Demand Management adalah suatu fungsi untuk mengetahui semua kebutuhan produk atau jasa dari pelanggan. Proses demand management termasuk didalamnya melakukan aktifitas apa saja yang dibutuhkan agar kebutuhan yang akan direncanakan dapat terealisasi dan memprioritaskan kebutuhan apabila terjadi kekurangan supply baik material maupun sumberdaya . Demand Management terdiri dari 2 bagian yaitu :

1. Demand Planning

Demand Planning sendiri didalamnya ada forecasting, hubungan pelanggan dengan
rencana kebutuhannya , perencanaan produk atau jasa baru dan inventorinya , strategi
kapasitas. Kualitas informasi hasil rencana kebutuhan produk dan jasa yang paling utama dimana dalam prosesnya harus dapat didefinisikan dan dapat disanggupi dalam satuan waktu dan dalam proses reviewnya nanti dapat dipertanggung jawabkan. U Beberapa perusahaan memerlukan satu orang khusus untuk menangani hal ini dan biasanya disebut demand koordinator yang mempunyai tugas utama yaitu melakukan fasilitasi atau koordinasi pembuatan rencana kebutuhan produk atau jasa . Dalam tugasnya harus ada secara formal review bulanan untuk selalu meng update kesesuaian rencana kebutuhan produk atau jasa yang telah dibuat.

2. Demand Control dan Execution
Demand Control dan Execution sendiri didalamnya ada order fulfilment , safety
stock,buffer management.

1. Order Fulfillment, Dalam arti yang paling umum adalah proses yang lengkap dari
titik penyelidikan penjualan hingga pengiriman produk ke pelanggan. Kadang-
kadang pemenuhan pesanan digunakan untuk menggambarkan tindakan distribusi
yang lebih sempit atau fungsi logistik, namun, dalam arti yang lebih luas mengacu
pada cara perusahaan merespons pesanan pelanggan.

2. Safety Stock, Adalah istilah yang digunakan oleh ahli logistik untuk
menggambarkan tingkat stok tambahan yang dipertahankan untuk mengurangi
risiko kehabisan stok (kekurangan bahan baku atau kemasan) yang disebabkan oleh
ketidakpastian dalam penawaran dan permintaan. Tingkat stok pengaman yang
memadai memungkinkan operasi bisnis berjalan sesuai dengan rencana mereka. [1]
Safety stock diadakan ketika ada ketidakpastian dalam permintaan, pasokan, atau
hasil manufaktur, dan berfungsi sebagai asuransi terhadap stockout.

3. Buffer Management, Adalah lapisan perangkat lunak yang bertanggung jawab
untuk membawa halaman dari disk fisik ke memori utama sesuai kebutuhan. Buffer
mengelola memori utama yang tersedia dengan membagi memori utama menjadi
kumpulan halaman, yang kami sebut sebagai buffer pool. Halaman memori utama
dalam buffer pool disebut bingkai.

DAFTAR PUSTAKA
https://dariel-basri.wixsite.com/gunadarma/single-post/2016/04/30/FINANCIAL-
MANAGEMENT-FOR-IT-SERVICES
http://sistemterintegrasi.blogspot.com/2009/02/demand-management.html
https://en.wikipedia.org/wiki/Safety_stock
https://en.wikipedia.org/wiki/Order_fulfillment
http://dbmsfortech.blogspot.com/2016/05/buffer-management.html