Business Relationship Management (BRM) & Service Level Management
PROSES
DAN FUNGSI
Kali ini saya akan menjelaskan
bagaimana Business Relationship Management (BRM) digunakan untuk menyelaraskan
aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan,
memperkuat dan memelihara hubungan untuk masalah taktis strategis dan tingkat
yang lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.
A.
BUSINESS
RELATIONSHIP MANAGEMENT
Pendahuluan
Dan Ruang Lingkup
Keberhasilan jangka panjang dari
penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti
dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif
memerlukan komitmen dan upaya di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan
mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan menopang hubungan melalui
masa-masa baik dan buruk.
Dalam arti luas, hubungan antara
pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup keseluruhan spektrum interaksi
bisnis di antara mereka, mulai dari masalah operasional yang terkait dengan
penyediaan layanan dan kinerja operasional, melalui isu taktis, seperti
mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk perubahan baru atau
baru. Layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang.
Maksud
Dan Tujuan
Tujuan utama BRM adalah membangun dan
memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia
layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini
berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Ini
lebih mendalam dari ini. Ini tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak
bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi persyaratan
pelanggan saat keadaan berubah. Seperti yang ITIL katakan † "Business Relationship
Management adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis menyediakan
hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan
taktis." Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama untuk
memastikan bahwa pelanggan memahami nilainya. Dari penawaran layanan dan
memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan semacam itu bisa
bekerja, pasti ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua
belah pihak, dan terkadang hal ini mengharuskan penyedia layanan bersikap
terbuka dan jujur terhadap pelanggan, misalnya sehubungan dengan kewajiban
yang telah gagal dilakukan oleh pelanggan. memenuhi.
BRM harus mencapai sejumlah tujuan
jika hubungan tersebut mengantarkan. Ini harus secara jelas didasarkan pada
pemahaman pelanggan yang memadai sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan
kemampuan dan sumber dayanya untuk merespons dalam kerangka waktu yang dapat
diterima sesuai dengan kebutuhan dan prioritas pelanggan yang berubah, dan,
jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan yang baru Persyaratan
sebagai tanggapan Penyedia layanan setidaknya dapat mengantisipasi, bagaimana
kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan keadaan, mengidentifikasi bagaimana
layanan baru atau perubahan atau penawaran teknologi baru dapat membantu
pelanggan merespons secara efektif untuk mengubah atau meningkatkan kinerja.
Menutup keselarasan antara pelanggan dan penyedia layanan, dan wawasan yang
diberikan penyedia layanan ini, akan memungkinkan penyedia layanan untuk
mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara berbagai bagian organisasi
pelanggan dan membantu menyelesaikan atau menguranginya. Tempat BRM menuntut
penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan
tidak hanya melalui pemenuhan tujuan yang telah dibahas di atas, namun juga
dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja
dan kualitas layanan, mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dalam
prosesnya, antara lain oleh Memberikan respon yang efektif terhadap pujian dan
keluhan.
Prinsip-Prinsip
Umum
Dasar
BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen
bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu
hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan
kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman
pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan.
Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada
dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah
pihak harus menilai nilai BRM sebelum menerapkan sumber daya untuk itu. Isu
utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis cukup penting untuk
membuatnya bermanfaat. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas
di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit seruan untuk manajemen
terstruktur daripada di mana layanannya rumit dan penting secara strategis bagi
pelanggan. Penyedia layanan juga ingin fokus pada pelanggan utama atau
pelanggan yang memiliki kepentingan strategis untuk mereka.
Kepuasan
pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perhatian
utama BRM karena sangat banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan
terhadap BRM kurang memberi layanan kepada target yang disepakati untuk garansi
dan utilitas daripada memastikan pelanggan menerima layanan yang mendukung
tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM adalah pada perancangan dan penyediaan
layanan yang memberi nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang masuk akal
baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan
serupa dari pesaing.
Business
Relationship Management dan Service Level Management
Perbedaan fokus antara BRM dan proses
lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan service level management
(SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan.
Fokus SLM adalah
Business
Relationship Management
Pada perjanjian tempa dengan pelanggan
pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan
memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan
yang dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, mendasari
kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM
membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu strategis dan
tingkat yang lebih tinggi, berusaha menyediakan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk
memberikannya. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran utama keberhasilan BRM,
namun ini adalah kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam hal nilai layanan
kepada pelanggan.
Portofolio
pelanggan
Agar efektif, BRM harus selalu
memberikan informasi terkini kepada pelanggannya. Perlu dipahami siapa
pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar dimana
pelanggan dan pengambil keputusan sebenarnya tidak sama dengan pengguna layanan
utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak
perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid mengenai
pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang
mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan
tertentu terhadap bisnisnya sendiri berdasarkan aliran pendapatan dan
pendapatan yang lalu dan yang diperkirakan sebelumnya. Hal ini akan
mempengaruhi keputusan BRM mengenai sumber daya yang akan diberikan oleh
penyedia kepada BRM untuk pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi dan
rencana bisnis pelanggan memungkinkan BRM untuk memposisikan diri, dalam hal
sumber daya dan kemampuan, untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM
harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio
pelanggan, basis informasi yang secara logis berisi informasi pelanggan yang
memadai untuk menyediakan BRM yang efektif.
Portofolio
perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan
pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan.
Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap
logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Namun, dalam praktiknya, yang
terbaik dikelola oleh Service Level Management, yang membawa tanggung jawab
untuk menegosiasikan dan memelihara SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak
pelanggan dan perjanjian lainnya dikelola secara terpusat untuk memastikan
bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen yang tidak dapat dipenuhi. .
Bagi penyedia layanan internal, perjanjian tersebut tidak bersifat kontrak,
sedangkan bagi penyedia layanan eksternal, perjanjian tersebut akan bersifat
kontrak. Bergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, kesepakatan dapat
merupakan kesepakatan standar yang diterapkan pada semua pelanggan atau
perjanjian yang dinegosiasikan secara terpisah dengan Setiap pelanggan
Kegiatan
Utama
Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:
·
Memahami pelanggan dan tujuan
bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan
·
Membantu pelanggan merumuskan
persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk
investasi di dalamnya;
·
Mengidentifikasi perubahan yang dapat
mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan pelanggan;
·
Mengidentifikasi perkembangan
teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang
lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;
·
Memastikan bahwa pengiriman dan
pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus
mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;
·
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan
dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
·
Berurusan dengan laporan layanan,
keluhan, komentar dan umpan balik lainnya untuk memastikan penyediaan yang
efektif dan perbaikan berkelanjutan atas layanan yang disampaikan.
Proses
SM lainnya melalui siklus hidup
BRM pada dasarnya tergantung dan
berinteraksi dengan banyak proses SM lainnya saat ia melakukan berbagai
aktivitasnya selama siklus hidup layanan. Ketergantungan dan keterkaitan.
Hubungan
Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya
Pentingnya BRM dari portofolio
pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya di bab
ini. Selain itu, BRM memanfaatkan hal berikut ini :
Portofolio layanan TI (lihat Bab 10):
Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi
pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan
baru atau perubahan dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan
untuk pelanggan.
Portofolio proyek: Ini menyediakan
informasi secara lebih rinci mengenai status proyek yang direncanakan atau
sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk
pelanggan.
Portofolio aplikasi: Ini menyediakan
informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang
yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.
Pengelolaan
layanan portofolio
BRM akan bekerja sama dengan manajemen
portofolio layanan, dengan menggunakan informasi yang terdapat dalam portofolio
layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran
layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam jaringan pipa untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Bila portofolio layanan yang ada tidak dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan, maka perlu dikembangkan penawaran layanan baru.
BRM akan bekerja sama dengan pelanggan untuk mengartikulasikan persyaratan
strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis,
mengidentifikasi pemangku kepentingan, mengembangkan kasus bisnis dan
memastikan bahwa dana yang memadai tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen
portofolio layanan secara internal untuk menentukan apakah penyedia layanan
memiliki sumber daya dan kemampuan untuk disampaikan.
Ketersediaan,
kapasitas, Service Level Management dan kesinambungan layanan TI
BRM perlu bekerja sama dengan tim
desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan
utilitas dan garansi yang pasti, bekerja sama dengan tim proyek untuk
mengklarifikasi atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama
tahap ini, BRM akan bekerja dengan manajemen ketersediaan dan kapasitas untuk
membantu mereka memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan mengapa, terus
bekerja sama dengan pelanggan untuk mengembangkan dan menyempurnakan pola
aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk
pemulihan / kelangsungan bisnis bencana. Bekerja sama dengan Service Level
Management, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat
layanan dan mendapatkan komitmen pelanggan terhadap proses SLM. BRM memiliki
peran penting dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis
dipahami dengan benar dan dimasukkan ke dalam Manajemen Kesinambungan Layanan
TI.
Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penerapan
BRM akan memastikan bahwa permintaan
perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan
sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat
dalam memastikan pelanggan berada pada keadaan yang cukup untuk menerima
layanan baru tersebut, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana
dan kriteria uji coba pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan
untuk melakukan tes, namun juga dalam hal Membuat perubahan yang diperlukan
pada proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan
dilibatkan dengan pelanggan dalam mengembangkan rencana pelatihan dan
pendidikan, dan termasuk pelanggan dalam pengembangan rencana manajemen
pengetahuan. BRM juga akan bekerja sama dengan pelanggan terkait dengan
manajemen rilis dan penerapan untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana
peluncuran dan penerapan, dampaknya terhadap operasi dan risiko yang terkait.
BRM perlu mengkonfirmasi bahwa ada yang memadai 'Go live' dan dukungan awal di
tempat, pelatihan itu sudah cukup dan sesuai untuk tujuan dan pelanggan
memiliki informasi lengkap mengenai kesalahan yang diketahui dan memahami
bagaimana hal ini dapat mempengaruhi pengoperasian layanan baru.
Perbaikan layanan terus-menerus
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah
aktivitas utama BRM sepanjang siklus hidup. Pengukuran kepuasan pelanggan,
Service Level Management dan proses perbaikan tujuh langkah semuanya akan
mengidentifikasi peluang peningkatan layanan, seperti juga pertemuan antara
pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan. Diskusi pada tingkat yang
lebih strategis akan mengidentifikasi area di mana layanan perlu dimodifikasi,
diganti atau dihentikan dalam menanggapi penggerak perubahan eksternal, seperti
undang-undang dan peraturan baru, pengembangan persaingan atau berbagai kondisi
ekonomi.
Manajemen keuangan untuk layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan untuk
layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan
dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu
pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari
penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan
diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu
pelanggan memahami implikasi finansial dari keputusan perencanaan jangka
panjang.
Metrics
Kinerja BRM diukur dalam kaitannya
dengan aktivitas utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini :
·
Tujuan bisnis pelanggan terdokumentasi
dan hasil bisnis yang diinginkan sesuai dengan pelanggan dan sesuai untuk
dimasukkan ke dalam portofolio layanan.
·
Persyaratan lengkap dan ditandatangani
untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.
·
Bukti terdokumentasi tentang
identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang disampaikan dan
respon penyedia layanan terhadapnya.
·
Kesempatan untuk memanfaatkan
perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja
sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.
·
Bukti terdokumentasi yang menyampaikan
layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.
·
Penilaian kepuasan pelanggan secara
teratur menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya melalui bisnis yang
berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya.
·
Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan
layanan berkelanjutan dicapai sebagai tanggapan terhadap dan melalui analisis
laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.
Peran
Peran kunci dalam BRM, yang mungkin
atau mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang, adalah pemilik proses hubungan
bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama ini bertanggung jawab
atas kinerja proses BRM yang tepat sehubungan dengan tujuan dan kebijakan dan
standar yang disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari kedua peran tersebut
berkaitan dengan pengelolaan operasional proses BRM. Apakah tepat untuk kedua
peran ini digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan
strukturnya sehubungan dengan proses SM lainnya. Organisasi penyedia layanan
yang lebih besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan bisnis, mungkin
digambarkan sebagai manajer akun, yang akan melapor kepada manajer proses BRM
dan bertanggung jawab atas satu pelanggan utama atau untuk sekelompok
pelanggan.
sumber : Buku IT Service Management
B. SERVICE
LEVEL MANAGEMENT(MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN)
PENGENALAN
DAN RUANG LINGKUP (INTRODUCTION AND SCOPE)
Layanan Manajemen tingkat (SLM) untuk
memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan
memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya
adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan
pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui
yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati.
SLM pelayan dari hubungan antara
penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan dan bertanggung jawab kepada
pengguna untuk layanan disampaikan.
Kegiatan
pokok dari SLM adalah:
·
Mengembangkan dan bernegosiasi SLA
dengan pelanggan.
·
Menjamin SLA didukung oleh internal
(OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan
yang telah disetujui.
·
Bertindak sebagai jembatan antara
penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis untuk mengelola dan memelihara
hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan.
·
Sebagai antarmuka utama antara
teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua
perkembangan yang relevan.
SLM membantu teknologi informasi
menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungan dengan
pelanggan, menciptakan dan menjaga membuka jalur komunikasi efektif. Ini
menjamin teknologi informasi berfokus pada apa yang paling penting bagi
pelanggan dan bisnis dan membantu teknologi informasi untuk memberikan nilai
yang lebih baik untuk uang.
MAKSUD
DAN TUJUAN(PURPOSE ANDA OBJECTIVES)
Ada layanan manajemen tingkat untuk
memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan
memenuhi kebutuhan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaandan kinerja.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan yang dinegosiasikan dan
disetujui dengan pelanggan dan semua layanan yang disampaikan ketingkat layanan
yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah
disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan mana
perbaikan diminta oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.
SLM sangat penting untuk peningkatan
pelayanan terus-menerus (CSI). SLM's Tujuannya adalah untuk menjaga dan
meningkatkan kualitas layanan teknologi informasi oleh proses kelanjutan
setuju, pemantauan dan pelaporan pada teknologi informasi Layanan prestasi dan
memulai tindakan korektif mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju
bahwa tindakan harus diambil. SLM mendukung proses tujuh langkah perbaikan
karena SLM menentukan apakah akan diukur, dimonitor dan dilaporkan.
Tujuan
dari SLM adalah:
·
Untuk membangun dan mempertahankan
hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan.
·
Untuk menentukan dan menyepakati
dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam
cara yang memahami pelanggan.
·
Mengelola pelaksanaan layanan untuk
memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia
dengan apa yang mereka terima.
·
Untuk memastikan sistem yang
terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi
menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.
KONSEP
DASAR(BASIC CONCEPT)
Manajemen tingkat layanan menyediakan
sebuah jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan
bisnis, beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan bisnis. Dalam
hubungan mereka dengan penyedia layanan teknologi informasi. Melalui kontak
teratur dan komunikasi, SLM harus mewakili penyedia layanan teknologi informasi
untuk bisnis, dan bisnis untuk penyedia layanan teknologi informasi. Dari
posisi sentral, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara
penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan bisnis, mengelola harapan
mereka dan memastikan bahwa disampaikan Layanan memenuhi atau melampaui harapan
mereka.
Persyaratan
tingkat layanan(service level requirements)
Kebutuhan bisnis, dinyatakan dalam
istilah-istilah yang memahami bisnis, Didokumentasikan sebagai persyaratan
tingkat layanan (SLRs), yang berisi definisi layanan pelanggan perlu, termasuk
kinerja utama dan ketersediaan target. SLRs akan diterjemahkan oleh penyedia
layanan TI ke Layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI yang
akan membuat layananyang tersedia, termasuk penggunaan pihak ketiga penyedia.
PERJANJIAN
TINGKAT LAYANAN(SERVICE LEVEL AGREEMENTS)
Mana satu pihak memberikan layanan
lain, itu adalah ide yang baik untuk memiliki semacam menetapkan perjanjian
dasar di mana Layanan ini disediakan. Perjanjian-perjanjian tersebut akan
biasanya berisi, antara lain, deskripsi dari apa yang harus disediakan, key
performance indikator, cara layanan ini akan dikenakan biaya untuk
(jikarelevan) dan tanggung jawab masing-masing pihak. Dalam ITIL SLM,
perjanjian antara internal layanan penyedia dan pelanggan bisnis yang mendukung
dikenal sebagai service level agreements (SLA) dan itu adalah melalui SLA SLM
berhasil hubunganantara sendiri dan para pelanggannya.
PERJANJIAN
TINGKAT LAYANAN
ITIL mendefinisikan Layanan level
agreement (SLA) sebagai kesepakatan antara penyedia layanan IT dan pelanggan.
SLA menjelaskan layanan, catatan target tingkat layanan, dan menentukan
tanggung jawab untukpenyedia layanan IT dan pelanggan. SLA tunggal dapat
mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus
dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak-pihak yang terpengaruh
oleh itu. SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi
antara penyedia layanan IT dan nasabah, mulai dengan pernyataan maksud bahwa
menetapkan persyaratan, ketentuan, dan target akan disetujui.
SLA akan mencakup rincian kontak, apa
yang harus terjadi jika sesuatu yang tidak beres,cara setiap sengketa yang
harus ditangani, ketentuan untuk ganti rugi, Mekanisme untuk mendapatkan SLA
diubah jika diperlukan dan periode dimana perjanjian akan berdiri kecuali jika
tidak berubah oleh perjanjian. Jika layanan ini akan dikenakan biaya untuk,
maka biaya cara yang ditentukan dan pengaturan untuk faktur harus dimasukkan.
Biaya juga dapat disertakan. Dalam dokumen TARIF, dirujuk dalam SLA.
Hal ini umum di dalamnya untuk
pelayanan pribadi untuk digunakan bersama oleh sejumlah pelanggan, dan
pelanggan individu akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada
pilihan dalam merancang SLA: mereka dapat menjadi berbasis pelanggan,
Berbasis
pelanggan SLA(Customer-based SLAs)
SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian
dengan nasabah tertentu atau kelompok pelanggan yang meliputi seluruh layanan
TI yang mereka gunakan. Misalnya, otoritas endi endidikan Departemen mungkin
memiliki perjanjian tunggal merangkul penggajian, administrasi sekolah, sumber
daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan seterusnya. Dalam
beberapa hal, ini menyederhanakan hubungan antara itu dan nasabah, menempatkan
perspektif pelanggan kedepan. Di sisi lain, SLA berbasis pelanggan kompleks dan
sering sulit untuk setuju dan mengelola.
Layanan
berbasis SLA(Service-based SLAs)
Layanan berbasis SLA adalah perjanjian
dengan semua pelanggan layanan tertentu.Sebuah contoh mungkin Layanan intranet
organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal dimana semua pelanggan ditawarkan
tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit ketika hal ini tidak terjadi.
Kadang-kadang, tingkat layanan yang berbeda tak terelakkan (misalnya mana
remote user harus bergantung pada kecepatan rendah komunikasi).
Multi-tingkat
SLA(Multi-level SLAs)
Beberapa organisasi memilih pendekatan
multi-tingkat SLA, yang mana elemen Layanan Umum untuk semua pelanggan ditutupi
oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berhubungan dengan pelanggan tertentu atau
kelompok pelanggan, tidak peduli apa layanan, kemudian ditutupi oleh
pelanggan-tingkat SLA dan semua isu-isu yang berkaitan dengan tertentu layanan
untuk pelanggan atau kelompok pelanggan ditutupi oleh SLA khusus layanan.
SLA untuk layanan harus didasarkan
pada realistis, dapat dicapai target (misalnya untuk kinerja dan ketersediaan),
dan pencapaian target ini tergantung pada kinerja layanan internal dan
eksternal yang mendukung pengiriman layanan utama.
Dalam rangka untuk SLM untuk menjadi
percaya diri tentang pencapaian targetSLA, harus memiliki kesepakatan tertentu
dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini terbagi dalam dua jenis
yang berbeda:
·
Bantalan kontrak (UCs);
·
Operasional perjanjian tingkat (OLAs).
Keduanya harus dinegosiasikan,
disepakati dan di tempat sebelum komitmen yangdibuat untuk SLA relevan.
Bantalan
kontrak(Underpinning contracts)
Yang mana pemasok eksternal
menyediakan layanan yang mendukung pengiriman layanan itu, sangat penting bahwa
ketentuan kontrak dengan pemasok eksternal konsisten dengan sasaran yang
dibangun ke dalam setiap SLA yang tergantung pada pemasok eksternal. SLM harus
menghindari membuat komitmen dalam SLA yang tidakdapat dijamin karena bantalan
kontrak dengan pemasok eksternal menawarkan standar yang lebih rendah. Sebagai
contoh, itu akan membuat akal untuk SLM untuk dasar sasaran ketersediaan SLA
pada ketersediaan server diproyeksikan dari 99,9 persen ketika dukungan dan
pemeliharaan kontrak untuk jaminan server tidak lebih baikdaripada 98 persen.
Itu adalah tanggung jawab SLM untuk memastikan konsistensi,berusaha untuk
menegosiasikan kembali UCs mana komitmen kontrak jatuh kebutuhan pelanggan.
Perjanjian
tingkat operasional(Operational level agreements)
Banyak organisasi bermanfaat menulis
perjanjian antara bagian yang berbeda dari penyedia layanan TI yang Tentukan
target kinerja yang setiap bagian bisa dan siap untuk menanggung. Perjanjian
tersebut, yang dikenal sebagai Perjanjian tingkat operasional (OLAs),
mengaktifkan SLM untuk memiliki keyakinandalam SLA mereka bernegosiasi dengan
pelanggan.
PERJANJIAN
TINGKAT OPERASIONAL(OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT)
Kesepakatan tingkat operasional (OLA)
merupakan sebuah kesepakatan antara penyedia layanan IT dan bagian lain dari
organisasi yang sama. OLA mendukung itu penyedia layanan pengiriman itu layanan
kepada pelanggan.
Mengelola
tingkat pelayanan(Managing service levels)
Menempatkan SLA di tempat dengan
konsisten UCs dan OLAs mencapai apa-apa kecuali kinerja terhadap SLA diukur,
dimonitor dan dilaporkan dan sesuai tindakan-tindakan untuk mempertahankan dan
terus meningkatkan layanan pengiriman. Tanggung jawab berkelanjutan SLM
prihatin dengan mempertahankanhubungan yang konstruktif dan positif dengan pelanggan,
mengukur dan pemantauan kinerja terhadap SLA, pelaporan dan meninjau kinerja
dengan customer, berurusan dengan mengubah persyaratan dan terus-menerus
berusaha untuk memperbaiki tingkat pelayanan yang mana ini biaya-efektif. Ini
bukanlah suatu hubungan satu sisi, namun. SLM juga memiliki tanggung jawab
untuk membantu para pelanggan dan membuat bisnis penggunaan paling efektif dan
memenuhi kewajiban mereka termasuk dalam SLA.
Pertemuan
SLA(SLA review meetings)
Pertemuan rutin dengan pelanggan
adalah bagian pusat dari SLM. Mereka yang tidak hanya kesempatan untuk
melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalahsalah satu isu-isu kunci.
Ini pada dasarnya adalah tentang membangun dan memelihara hubungan.
Pertemuan adalah sebuah forum untuk
bertukar informasi tentang isu-isu yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan
untuk pelatihan pengguna atau mengkhawatirkantren di kinerja atau beban kerja.
Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan IT dan nasabah untuk berbagi
rencana mereka untuk perubahan di masa depan: Bisnis mungkin berencana ekspansi
dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan di depan jadwal
perubahan;mungkin berencana untuk menggantikan Layanan kunci komponen atau
memperkenalkan unsur manajemen layanan baru.
HUBUNGAN
DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA(RELATIONSHIPS WITH OTHER SERVICE
MANAGEMENT PROCESSES)
Layanan Manajemen tingkat berinteraksi
dengan dan rupa tergantung pada semuaproses manajemen layanan lainnya. Beberapa
hubungan ini lebih penting daripadayang lain, tetapi SLM tidak dapat memberikan
kepada para seluruh potensi kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan
efektif.
Manajemen Layanan meja dan
insiden(Service desk and incident management)
Ada hubungan penting dengan layanan
meja dan insiden manajemen, yang, dalam usaha untuk mengembalikan Layanan
secepat mungkin setelah insiden, langsung mendukung pengiriman tingkat layanan
yang SLM telah berkomitmen atas nama penyedia TI.
Masalah
manajemen(Problem management)
Masalah manajemen memiliki peran yang
jelas dalam berurusan, baik reaktif dan proaktif, dengan masalah yang mungkin
menimbulkan insiden yang merusak pengiriman layanan.
Perubahan
Manajemen(Change management)
Manajemen efektif perubahan jelas
penting untuk mempertahankan tingkat pelayanan karena sangat berhasil dan
perubahan tidak direncanakan dapat menyebabkan gangguan layanan dan kegagalan
untuk mencapai terhadap SLA.
Management
rilis(Release management)
Rilis suara manajemen meminimalkan
gangguan layanan, memastikan rilis ditugaskan pada waktu yang sesuai dengan
pelanggan dan meminimalkan insiden karena rilisyang baik buruk dikelola atau
disalahpahami
Desain
koordinasi(Design coordination)
SLM mendukung desain koordinasi dengan
mengembangkan dan menyetujui persyaratan tingkat layanan dan target layanan
yang perlu dimasukkan ke dalam desain layanan baru atau diubah.
Proses
lainnya(Other processes)
Semua proses akan melaporkan kepada
SLM masalah, kesempatan dan kinerja, sehingga mendukung SLM dengan Tinjauan
dengan pelanggan.
Ketersediaan manajemen, kapasitas
manajemen dan manajemen kontinuitas Layanan prihatin dengan memastikan bahwa
layanan terus memberikan layanan tingkat termasuk dalam SLA relevan. SLM,
sebagai kontak utama dengan pelanggan, akan memberikan informasi pada tingkat
layanan yang diperlukan dan perubahan ke bisnis.
METRIK(METRICS)
Metrik yang dapat digunakan untuk
menilai efektivitas proses SLM dalam memberikan pelayanan dengan standar yang
disepakati dan sejauh mana SLM berhasil dalammengelola antarmuka dengan bisnis.
Di bawah judul pertama, indikator kinerja kuantitatif berguna akan mencakup:
·
frekuensi dan beratnya pelanggaran
Layanan;
·
frekuensi dan beratnya pelanggaran
terancam Layanan (dekat merindukan)
·
frekuensi dan tingkat keparahan
pelanggaran dan pelanggaran terancam yang dihasilkan dari UCs
·
frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran
dan pelanggaran terancam yang dihasilkan dari OLAs;
jumlah dan persentase target SLA
bertemu kepuasan pelanggan dengan proses sehubungan dengan mengelola tingkat
layanan.
Langkah-langkah
di bawah judul kedua akan mencakup:
·
jumlah dan persentase layanan dengan
SLA up-to-date;
·
frekuensi Layanan meninjau pertemuan;
·
frekuensi disepakati laporan
dikirimkan tepat waktu.
Metrik dapat juga diletakkan di tempat
untuk menilai efisiensi dan efektivitas prosesSLM. Sebagai contoh:
·
Biaya dan waktu yang diperlukan untuk
menghasilkan dan setuju SLA baru.
·
Biaya pengawasan dan pelaporan pada
pencapaian SLA.
·
Biaya pengawasan dan pelaporan SLA.
PERAN(ROLES)
Peran penting dalam SLM adalah manajer
tingkat layanan, yang memiliki tanggung jawab untuk mengarahkan dan mengelola
proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk SLA
kerangka dan struktur dan hubungan secara keseluruhan antara penyedia layanan
IT dan pelanggan dan dengan bisnis. SLM akan memiliki tanggung jawab dan
akuntabilitas untuk keberhasilan proses SLM secara keseluruhan.
Pemilik Layanan peran SLM penting
dengan tanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan tertentu atau kelompok
Layanan disampaikan ke tingkat layanan yangtelah disetujui dan memiliki
tanggung jawab untuk peningkatan pelayanan terus-menerus dan mengelola
perubahan untuk layanan nya.
Meskipun bukan bagian dari SLM, sangat
penting untuk menyebutkan hubungan bisnis Manajemen (BRM) dalam konteks ini.
Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab untuk menjaga hubungan efektif dengan
bisnis dan manajer bisnis. BRM ditugaskanuntuk memastikan penyedia layanan TI
adalah memenuhi keseluruhan kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam
manajemen portofolio layanan. SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah
ukuran dari seberapa baik penyedia layanan itumemenuhi kebutuhan bisnis.
Mengingat bahwa ada begitu banyak
kesamaan antara SLM dan BRM, peran ini sering digabungkan untuk menyatukan
aliran utama manajemen hubungan. Laporan analis adalah peran kunci CSI yang
tidak benar-benar bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang
ulasan dan menganalisis data untuk menilai pencapaian end-to-end layanan,
mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering bekerja sama dengan
SLM.
SUMBER :
Komentar
Posting Komentar